United Grinding Group setzt auf Kundenplattform Transaction-Network

Die United Grinding Group ist ein führender Hersteller von Schleifmaschinen, Erodiermaschinen, Lasermaschinen, Messmaschinen sowie Werkzeugmaschinen für die additive Fertigung.

Ob Einzelfertigung oder Massenproduktion, Kleinbetrieb oder Großkonzern: Das Anwendungsspektrum der United Grinding Group ist breit gefächert. Dabei legt der weltweit führende Hersteller von Werkzeugmaschinen mit mehr als 20 Produktions-, Service- und Vertriebsstandorten einen großen Stellenwert auf Kundennähe – und das bei allen neun Marken, die unter dem Dach der 1993 gegründeten United Grinding Group gebündelt sind. Für die Betreuung der 150.000 gefertigten und gelieferten Maschinen und die Auslieferung der bis zu 70.000 sich auf Lager befindlichen Ersatzteile zeichnen 550 Customer Care Mitarbeitende verantwortlich. Mit der Entscheidung für die Kundenplattform Transaction-Network wird nun die kundenzentrierte Digitalisierung des After-Sales-Service weitergeführt.

Die Plattform von Transaction-Network automatisiert den gesamten After-Sales-Service und bietet Lösungen von der Ersatzteilidentifikation über Onlinebestellungen bis hin zur präventiven Wartung mittels IoT-Technologien.

Paul Kössl
Head of Customer Care und Business Development bei der United Grinding Group

„Mit Transaction-Network verbinden wir 24/7-Zugriff auf alle Equipmentinformationen mit Onlineshop, Ticketing und Ersatzteilkatalog. Unsere Kunden sind jederzeit bestens betreut und wir heben unsere Customer Care auf eine neue Ebene.“

Fokus auf den Customer Care

Für Paul Kössl, Head of Customer Care und Business Development bei der United Grinding Group, ist eines ganz klar: „Der Bereich des Customer Care besitzt bei uns seit jeher einen großen Stellenwert. Wir wollen unsere Kunden bestmöglich betreuen, und das zeichnet uns aus.“ Entsprechend stehen den Maschinenführenden weltweit 50 Helplines zur Verfügung, die Unterstützung in zehn Sprachen bieten. Doch die Herausforderungen im After-Sales-Service steigen zunehmend. So wird es immer wichtiger, nicht nur während der Geschäftszeiten zur Verfügung zu stehen, sondern auch die Kunden zeitunabhängig mit Informationen versorgen zu können. „Die Herausforderung, 24/7 für unsere Kunden da zu sein, war jedoch nicht die einzige, die uns in den letzten Jahren beschäftigt hat“, erklärt Kössl. „Zwar hatten wir einen guten Ticketservice, aber die Angebots- und Auftragserfassung und auch die Ersatzteilidentifikation liefen bei uns manuell ab. Das war nicht nur ein zeitaufwendiger und kommunikationsintensiver Prozess, sondern zuletzt auch schlicht nicht mehr zeitgemäß und praktikabel.“

Entsprechend schnell fiel bei der United Grinding Group die Entscheidung, sich um eine digitale Lösung zu bemühen. Diese sollte zentral für alle Marktorganisationen der Unternehmensgruppe nutzbar sein. Zudem gehörten die Anbindung eines Onlineshops und die Möglichkeit, Kunden dank Wartungskalender proaktiv zu unterstützen, zu den Kernanforderungen, die das neue System erfüllen sollte. Die digitale Abbildung des After-Sales-Service sollte umfassend erfolgen. Doch die Suche gestaltete sich schwierig. „Als wir auf die Transaction-Network GmbH & Co. KG gestoßen sind, waren wir bereits lange auf der Suche nach einer herstellerunabhängigen Lösung, die unseren Ansprüchen gerecht werden würde“, erinnert sich Kössl. „Umso erfreulicher war es, dass uns die Kundenplattform von Transaction-Network auf Anhieb überzeugt hat.“

Ein besonderer Vorteil des Kundenportals von Transaction-Network ist es, dass Kunden alle Prozesse des After-Sales-Service auf einer Plattform durchführen können. Dazu gehören auch Bestellprozesse im angebundenen Onlineshop.

Gerd Bart
Geschäftsführer und Gründer der Transaction-Network GmbH & Co. KG

„Der Werkzeugmaschinenbau steht heute vielerorts vor der Herausforderung, sinkenden Margen und dem steigenden Wettbewerbsdruck standzuhalten. Hier ist die Digitalisierung des After-Sales-Service ein entscheidender Hebel.“

Einfache Installation

Die Entscheidung zu der Zusammenarbeit fiel Anfang des Jahres 2023. Gleich darauf startete die Implementierung. Die Verbindung der neuen Kundenplattform zum bestehenden SAP-System verlief reibungslos und war in wenigen Tagen abgeschlossen. Grund dafür ist, dass es sich bei Transaction-Network um eine SaaS-Lösung handelt, die durch standardisierte Schnittstellen eine schnelle Implementierung ermöglicht. Kundenindividuelle Entwicklungen, lange Projekte und eine Kapitalbildung sind nicht nötig. Vielmehr lassen sich Kosten besser planen.

Die offene Architektur der Lösung sowie die Datenintegrationsplattform DataX, die ein einfaches Einpflegen der verfügbaren Daten ermöglicht, sorgte für eine flexible Anbindung der Plattform. Sie ließ sich optimal in die bestehende IT-Infrastruktur integrieren und setzt heute auf diese auf. Damit war die komplette Installation schon im Sommer abgeschlossen und das System konnte wunschgemäß genutzt werden. „Der aufwendigste Teil bei der Implementierung war die Bereinigung unserer Stammdaten, wie sie wohl bei jeder neuen Lösung, die unsere Anforderungen erfüllen sollte, erforderlich gewesen wäre“, sagt Kössl. „Für unsere operativen Anwender war noch nicht einmal eine Schulung nötig, da sie sich schnell im System zurechtfanden. Somit konnten wir gleich in den aktiven Betrieb starten.“

Heute profitiert der Schweizer Experte für innovative Technologien von einer zentralen Plattform, die alle Marken und Kunden vereint. Diese bietet einen digitalen Informationszwilling aller Maschinen, auf den zeitunabhängig zugegriffen werden kann.

Backoffice deutlich entlastet

Heute profitiert der Schweizer Experte für innovative Technologien von einer zentralen Plattform, die alle Marken und Kunden vereint. Diese bietet einen digitalen Informationszwilling aller Maschinen, auf den zeitunabhängig zugegriffen werden kann. Damit stehen stets alle benötigten Daten bis hin zur Technischen Dokumentation und Bedienungsanleitung digital zur Verfügung. Die 3D-Teileidentifikation ermöglicht den Kunden der United Grinding Group eine schnelle Entscheidung darüber, ob für Reparaturen ein Techniker benötigt wird. Sollte dies der Fall sein, ist eine schnelle Auftragserstellung über den Ticketservice möglich, der sich ebenfalls auf dem Portal findet. Die Aufträge stehen unmittelbar digital zur Verfügung und müssen dank der Anbindung an das SAP-System nicht manuell übertragen werden, sodass fehlerhafte Eingaben der Vergangenheit angehören.

Die Verbindung der neuen Kundenplattform zum bestehenden SAP-System verlief reibungslos und war in wenigen Tagen abgeschlossen. Grund dafür ist, dass es sich bei Transaction-Network um eine SaaS-Lösung handelt.

Kundenbedürfnissen jederzeit gerecht werden

Ein besonderer Vorteil des Kundenportals von Transaction-Network ist es, dass Kunden alle Prozesse des After-Sales-Service auf einer Plattform durchführen können. Dazu gehören Bestellprozesse im angebundenen Onlineshop, die der United Grinding Group Cross- und Upselling-Möglichkeiten bieten. „Besonders wichtig war es uns zudem, proaktiv an unsere Kunden heranzutreten und sie über die gesamte Lebensdauer der Werkzeugmaschinen zu unterstützen“, so Kössl. „Dank des Wartungskalenders und der Wartungshistorie, die der Kunde jederzeit einsehen kann, lassen sich Termine beim Kunden heute wesentlich einfacher planen. So wissen unsere Techniker in den meisten Fällen bereits vor der Ankunft beim Kunden, welche Teile als nächstes auszuwechseln sind, und können diese gleich mitbringen. Zudem verhindern wir Ausfälle und Stillstände, wenn frühzeitig auf Wartungsbedarf hingewiesen wird.“

Positives Fazit

Für das Projekt konnte die United Grinding Group auf die volle Expertise des Teams von Transaction-Network zählen, das bereits jahrelange Erfahrung beim Aufbau von Kundenplattformen und Projekten im SAP-Umfeld hat. Dementsprechend positiv fällt auch das Fazit von Paul Kössl aus: „Die Zusammenarbeit mit Transaction-Network gestaltete sich zu jeder Zeit sehr gut. Uns stand ein motiviertes Team aus Fachleuten zur Verfügung, die uns hilfsbereit und reaktionsschnell zur Seite standen. Wir haben definitiv die richtige Entscheidung getroffen und mit Transaction-Network einen sehr guten Partner für unser Projekt und unseren After-Sales-Service gefunden.“